O gerenciamento de redes sociais é uma ferramenta estratégica e impacta negativamente na reputação de sua empresa caso seja negligenciado
Carlos Alberto é dono de uma tradicional livraria, instalada no principal shopping center de uma cidade do Nordeste brasileiro. Apesar de desconfiar da eficácia da internet como plataforma de relacionamento com o cliente, ele se rendeu ao apelo do filho mais novo e decidiu criar uma página da empresa no Facebook e um perfil no Instagram.
Na livraria da família, as ferramentas de relacionamento com o cliente (em inglês denominado de CRM - Customer Relationship Management), já apresentavam extrema eficiência. Desde um vasto banco de dados, a canais de atendimento por telefone, uma sala reservada para orientações presenciais e de uma equipe capacitada e solícita para solucionar as demandas dos clientes, a gama de ferramentas de CRM sempre logrou êxito e reconhecimento no mercado. No entanto, ao criar o ambiente virtual da marca, o empresário não foi capaz de mensurar as consequências deste passo dado e a nova demanda que a presença nas redes sociais geraria para a sua estrutura de atendimento.
Uma vez ativo, o perfil da livraria passou a ganhar seguidores exponencialmente. No entanto, para Carlos Alberto, esse já era um motivo de comemorar e bastaria publicar imagens (fotos e peças gráficas) de bom gosto e com frequência, divulgando as promoções, e a missão digital da empresa já estaria cumprida. E a tarefa de gerenciamento das redes sociais não foi delegada a nenhum membro da equipe, ficando a cargo do filho mais novo do dono, “passar o olho” de vez em quando.
O que o empresário não sabia é que o seu público possuía diferentes hábitos de consumo na internet e que não bastava bem servir de forma presencial. Outro fator novo no cenário era que lá estavam os filhos e netos dos seus antigos clientes, um público em potencial habituado a consumir através do E-commerce e ávido por ser correspondido em suas interações.
Resultado: com um mês de atividade no Facebook, a livraria da família já era a pior em avaliações na plataforma, comparado aos concorrentes, e a quantidade de perguntas de clientes não respondidas passou a contar contra a marca. Uma simples dúvida sobre troca de mercadoria não esclarecida na rede social, por falta de gerenciamento das mídias da empresa, provocou uma avalanche de comentários de clientes de outras livrarias que foram sendo marcados e passaram a relatar problemas e experiências com mau atendimento.
O cenário hipotético acima ilustra uma realidade comum para muitas pequenas e médias empresas brasileiras, que entusiasmadas com o potencial da internet como plataforma de negócios e visibilidade para suas marcas, simplesmente se jogam nas mídias sociais sem o real entendimento da responsabilidade desta decisão. A ausência do suporte profissional para o gerenciamento das suas contas e, ainda, a falta de investimento em publicidade em ambiente virtual são fatores que podem levar a uma crise de imagem, transformando o que seria uma oportunidade de negócios, numa perigosa exposição a riscos.
Gestão de relacionamento
No contexto digital, possuir um perfil nas redes sociais não é mais um diferencial para uma empresa, é uma obrigação. E apenas publicar conteúdos com frequência e não interagir com seus seguidores é insuficiente e arriscado do ponto de vista estratégico.
A dinâmica das mídias sociais exige a gestão do relacionamento, um serviço importantíssimo para construção de uma sólida relação de consumo e prestação de serviços, e que nós da Click Interativo temos expertise consolidada ao longo de mais de 10 anos de atuação.
Para orientar os nossos clientes que desejam tornar-se ativos nas mídias sociais ou aqueles que querem agregar qualidade à sua comunicação com o público na internet, vamos a algumas dicas no campo da gestão do relacionamento nas redes sociais.
A princípio é fundamental pontuar que para que uma marca prospere nas mídias, conectar-se aos clientes é essencial e isso é possível através de respostas rápidas: nunca fique de fora quando o assunto é a sua marca!
Seja fiel aos seus princípios
O primeiro passo a ser dado é traduzir nas redes sociais os valores, missão e visão da empresa. Isso é possível através de um planejamento de conteúdo, em sintonia plena com o discurso institucional da marca. Não só as publicações precisam estar de acordo com os princípios defendidos pela empresa, como o que é dito em relacionamento precisa estar alinhado.
Por exemplo: uma empresa que polui o meio ambiente e que não possui práticas ambientais responsáveis não deve fazer uma postagem sobre sustentabilidade, sem alinhar este discurso com sua prática. Além do mais, na internet o controle do conteúdo é bastante limitado e por mais bem-intencionado que o post seja, estando em desacordo com o discurso institucional, a tendência é que surjam críticas e que uma crise se instale. Portanto, bom senso e fidelidade aos princípios da marca são fatores importantes na produção de conteúdo e na condução das interações nas mídias sociais, através do alinhamento da linguagem a ser utilizada pelo responsável pelo gerenciamento do relacionamento.
Não basta apenas tentar se aproveitar dos assuntos do momento, é preciso ter práticas reais alinhadas a eles para gerar impactos positivos para a marca.
Saiba com quem está falando
Outro ponto importante é definir a persona, ou seja, o comportamento do público com qual a empresa está se relacionando, as vezes é necessário falar com várias personas e aqui a personalização é um grande diferencial competitivo.
Através de recursos de monitoramento das mídias sociais, podemos traçar o perfil do público, desde questões demográficas a comportamento em ambiente digital. Desta forma, é possível identificar quais os perfis de cientes interagem com a sua marca nas redes e assim, definir uma linguagem diferenciada para interação com cada um deles.
Saber com quem está falando é essencial para o gerenciamento do relacionamento, inclusive, nas mídias sociais. A partir de uma maior identificação entre o cliente e a marca, através de uma comunicação direta e assertiva, a possibilidade de sucesso da comunicação e engajamento nas mídias cresce substancialmente.
Seja ativo e não durma no ponto
O tempo é um fator determinante para o sucesso das ações corporativas em ambiente digital e partindo desse pressuposto, as respostas precisam ser rápidas. Para otimizar esse recurso, sugerimos a criação de um banco de respostas, com algumas respostas padrão pré-aprovadas, o que agiliza e torna a rotina do gerenciamento das redes sociais mais assertivo.
Note que é importante estar atento à personalização desta linguagem e ao cuidado para não soar como uma ação robotizada.
Críticas são bem-vindas
Como já dissemos antes, na internet não há controle de conteúdo, portanto, não só com elogios convivem as marcas em seus canais oficiais de comunicação nas mídias sociais. Muitas delas, pelo contrário, são alvos constantes de reclamações de toda ordem e este canal de relacionamento com o cliente deve ser encarado como uma oportunidade de trazer para a gestão da empresa a discussão que circula nas redes, reavaliar práticas e produtos e até rever estratégias diante do feedback dado pelo seu público nas mídias sociais.
Quantos casos você conhece de empresas que tiraram campanhas do ar após uma avalanche de críticas? Ou mesmo, de produtos que foram revisitados e passaram por reparos conforme sugestões de seus consumidores? Uma postura proativa e disponível da marca a “escutar” e dar respostas aos seus clientes pode ser a ferramenta perfeita para reverter uma crise e fidelizar um público. Basta saber escutar e agir prontamente em busca de soluções.
Aprenda e viva a experiência
Novos temas surgem a cada segundo, memes e termos inusitados, que se alastram nas redes sociais na mesma velocidade que se tornam obsoletos. A dinâmica da comunicação na internet é intensa e sempre surgem novidades na linguagem que conectam públicos e estabelecem vínculos geralmente a partir de experiências lúdicas.
O humor e um discurso jovem são elementos que devem ser levados em conta pelas marcas, que sempre antenadas às novidades do mundo digital, devem encarar as redes sociais como um campo de troca de ideias e de conhecimento.
Falar a “língua” do seu cliente é a forma mais rápida de conquista-lo e isso se reflete em likes, compartilhamentos, comentários e avaliações positivas.
Se ainda precisar de ajuda, marque uma reunião aqui na Click, vamos tomar um café e discutir ideias!
